ЖЕНСКИЙ ПОРТАЛ
Рецепт ПРО » Полезные советы (статьи) » Прочие советы » Как правильно ответить покупателю на претензию

Как правильно ответить покупателю на претензию

LSS для похудения

LSS для похудения Стараюсь ограждать себя от зависти, но когда моя подруга всего за пару месяцев похудела с 90 до 60...

Взаимоотношения!изображение

Проработав 5 лет в сфере активных продаж, я ни раз сталкивался с недопониманием, агрессией и порой даже откровенно говоря с настолько неприятными людьми которые продолжительное время еще пытаются испортить жизнь продавцу. Это неотъемлемая часть взаимоотношений продавца и покупателя. Часто возникают ситуации в которых одна из сторон считает себя потерпевшей. Порой это доходит и до судебных дел. Что бы такого не произошло я придерживаюсь нескольких правил общения которые помогают урегулировать отношения между продавцом и покупателем и сохранить в дальнейшем хорошее отношения. Вот и сами правила: 1. Ответ на претензию должен быть "по делу" , без долгих вступлений . 2. К клиенту обращаться на Вы, проявляя при этом заинтересованность в решении его проблемы. 3. Поставить себя на место покупателя и посмотреть на это с его точки зрения. 4. В довольно таки спорных случаях если претензия должна детально рассматриваться в течении длительного времени стоит ответить «Спасибо, что поставили в известность…». 5. Не стоит употреблять слова типа «но»,«зато». Лучше заменить их на фразу «тем не менее». 6. Не стоит переходить на личности и общаться с сарказмом, нужно относиться к своим клиентам с уважением. Цель любого ответа должна сводиться к тому, что бы ситуации такого характера больше не возникали. В наше время все больше и больше компаний становятся

клиентоориентированны, или же попросту называют себя клиентоориентированными компаниями. Это те компании которые ориентированны на клиента. Они получают лояльных клиентов и соответствующие отношение. Так вот к чему же я , в таких компаниях если клиент чем то не доволен ему обязательно предложат всяческие бонусы и награды, тем самым клиент будет чувствовать себя не брошенным и что о нем заботятся. Советую почитать книжки или материалы по клиентоориентированности.

Работа с претензиями.изображение

В первую очередь необходимо подготовить внутренний регламент по работе с претензиями от покупателей. Подготовить некоторые шаблоны официальных ответов на претензии , это поможет не дать себя застать врасплох. Зачастую покупатели накрутившие себе мнение по дороге в магазин забывают что продавец только продает и в большинстве случаев не может нести ответственности за брак выявленный во время эксплуатации товара . Кстати законом на этот счет предусмотрен порядок действий. Распишу по пунктам порядок ответа на претензию, хотя к разным ситуациям требуется разный подход. Но чаще всего я делаю так: 1. Выслушиваю, не перебивая. 2. Записываю претензию себе в журнал. 3. Предлагаю записать претензию покупателю, изложив четкие факты максимально подробно и правдиво (этот способ приглянулся мне за то что гнев накопленный покупателем можно превратить в действие). 4.Рассмотреть претензию , выяснить обоснована она или нет. Срок рассмотрения претензии составляет максимум 10 дней. Вот в принципе и все основные правила которыми я пользуюсь что бы наладить отношения с недовольными клиентами, ведь чем больше довольных клиентов , тем больше продаж и тем успешнее бизнес. Есть специальные тренинги на которых учат работать с претензиями клиентов. Это невероятно продуктивно для компаний, основа из основ от которой некуда не деться. Не бывает так что бы все были довольны, мы все разные и потребности и ожидания у каждого разные. Удачи в этом не легком деле , и помните всегда соблюдайте спокойствие и ясность мысли. Чем меньше стрессовых ситуаций тем крепче здоровье. А в таком деле без стрессов не обойтись. Работа должна приносить удовольствие, а маленькие неприятности всегда можно решить спокойно ) !изображение



Добавил: voody 13-04-2016, 14:20 Вернуться назад

LSS для похудения

LSS для похудения Стараюсь ограждать себя от зависти, но когда моя подруга всего за пару месяцев похудела с 90 до 60...

Шпанская мушка

Шпанская мушка Читая откровенные женские романы всегда сомневалась в искренности главной героини. На собственном...

Нано Ботокс

Нано Ботокс Эффективное средство от морщин....

Добавить комменентарий к Как правильно ответить покупателю на претензию

Имя:*
E-Mail:
Ваша оценка продукта:*
Ваш комментарий:
Введите два слова, показанных на изображении: *